CRM是一種商業戰略，該戰略應用信息技術將客戶資料整理起來，為企業提供一種對客戶全面、可靠，完整的認識，從而能夠有助于維系和拓展企業與客戶間的互利關系。因此，CRM就是一種技術或者一套流程，被用來收集數據并提供有助于組織評估戰略決策的信息。CRM戰略應當幫助組織在與現有和潛在客戶的互動過程中增強營利能力，同時通過個性化使這些互動過程變得更加友好，旨在通過經營過程與技術整合的結合來改進客戶服務、提升客戶滿意度和確保維持客戶。

基于信息技術的CRM

一直以來，營銷人員總是能夠認識到客戶信息的重要性。在最早的電腦系統中，數據輸入操作員就能夠確認每一單銷售記錄的細節，哪些客戶購買了產品、具體購買了多少產品，哪些種類。這些細節數據的可獲得性使得銷售分析報告(按客戶分析銷售狀況、按產品分析銷售狀況、按銷售人員分析銷售情況)能夠得到充分的準備材料。當電腦進入圖形界面之后，同樣的細節則可以通過磁盤記錄下來。

如今，硬件和軟件技術應用成熟，進一步實現了數據倉庫中的深層次大塊數據文件的長期留存，從而使營銷管理者能夠通過應用信息技術對銷售數據加以整理。

如圖1所示。CRM由數據收集、數據倉庫和信息傳輸三部分組成。數據收集系統將來自內部與外部的數據送到數據倉庫，經分析后從數據中獲得信息。數據是難以直接應用的，而信息則揭示了一些以前并不了解的事情。

圖1 基本的CRM模型

數據來源主要分為內部數據來源和外部數據來源。內部數據來源以各種營業單位的形式存在于公司內部。以零售業為例，采購單位能提供關于產品質量的信息，財務單位能夠提供關于客戶支付習慣的信息，銷售代表則能為組織提供關于客戶對產品特性，定價及競爭對手的真知灼見。

外部數據來源則由公司外的組織和個人構成。這些外部數據來源分別是：客戶、供應商、政府，甚至競爭對手(從競爭對手的廣告促銷，產品特性到折扣優惠，組織都能夠對這些問題進行長期追蹤)。收集客戶數據的最佳方法是使用銷售點(POS)終端或電子數據互換(EDI)設備。POS終端能夠根據條形碼掃描產品信息，根據信用卡和會員卡掃描客戶信息；專門開展企業對企業(B2B)業務的組織可以應用電子數據交換(EDI)設備來傳遞數據。當POS終端和EDI設備無法使用時，數據就很可能不得不由數據錄入操作員鍵入工作站，有些系統的設計還能實現原始來源文件(比如信用卡發票和機票)的光學掃描錄入。

營業數據一般都是以記錄和文件的形式存儲。記錄包括所有與特定對象相關的數據，而文件則是由所有記錄組成的，例如，客戶文件包括公司與客戶進行的每一筆交易的詳細記錄。由于數據庫代表了一種有價值的資源，因此企業應當采取措施以確保系統不會被錯誤應用，而且隨時對授權用戶保持開放。數據安全可以通過使用密碼來實現，并以規定特定用戶的使用權限目錄作為補充。硬件、軟件以及人為操作失誤都會對數據庫帶來不可挽回的損害和破壞，而管理和控制組件則可以建立數據備份并實現恢復操作。這種功能通常是大規模系統的DBMS不可或缺的一個部分。

CRM系統技術的應用是一個三步走的過程數據收集、數據分析以及信息傳遞。數據收集的主要焦點是公司客戶，而所傳遞信息的主要使用者則是公司的管理者；數據收集、分析以及信息傳遞的主要目的是使組織的管理者能夠作出新的營銷戰略，以便更好地滿足客戶對于產品和服務的需求。如圖2表示，營銷戰略如何使CRM系統形成一個閉環結構。

圖2 以CRM為基礎的營銷戰略閉環結構

反饋環具有能夠實現自我控制的系統特點，CRM系統使得管理者能夠根據客戶需求改善公司的經營。整個環狀產生三種結果：首先是數據，然后是信息，最后是戰略。CRM系統將數據轉化為信息，而管理者則將信息轉化為戰略。

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CRM系統中的報價單等單證格式是如何設置的?系統提供了種類較多的報表輸出,如報價單,銷售單,合同,送貨單,服務工單,采購單,收貨單,費用報銷單等,為了滿足企業業務的需要,SuperCRM客戶管理系統提供了單證模板自定義功能,你可自由定義這些模板,系統會根據業務模板生成相應的報表,并可打印輸出.以下以報價單定義為例舉例說明,點擊系統設置=>系統自定義=>報表定義=>報價表定義,可看到報價單模板列表,如下圖所示:

(圖1)

點擊序號為5的報價單模板.出現如下的模板定義界面,你可看到一彈出小窗口,其中顯示需關聯到模板的所有字段名,,點擊字段中文名,就可把此字段關聯到模板,當進行報價單輸出時,系統會自動匹配相關字段,并晶粒示相關內容.如收文單位將自動關聯到報價單中相關客戶名稱.其它如此類推.即可依模板生成所需報價單.
如果你新定義了一個數據表,為了在彈出的小窗口中出現關聯到模板的字段名,你必需把此表的報表定義標志置為是,如我們可以查找到客戶表,可以查看其標志,在數據表的[ 附加說明 ] 表單組中,其報表定義標志為是,如下圖所示:

(圖2)

同時如果要顯示需關聯的字段,則需把字段的報表標志也設為”是”:如下圖所示

(圖3)

把字段的報表標志設置完畢,就可看到小窗口中已出現相關字段了.如客戶信息表中有聯系人,客戶編號,客戶名稱等.
模板字段定義好后,需要把這些字段與模板建立關聯,如下圖所示(4.),你可看到新報價單模板內容,其中已引用了好多變量,如[[1782&ci_companyname]],[[1151&pr_customid]]等,這些都是字段變量,當生成報價單時,SuperCRM會依這些變量從數據庫中自動匹配,提取出報價單所關聯的客戶名稱等.并生成正式的報價單.如下圖4.5所示.

(圖4)

(圖5)

團購已經成為中小企業的一種營銷手段，特別是對于餐飲、娛樂等行業。借助團購，建立自己的團購營銷體系，就需要有力的后端管理工具。因此，CRM系統已經成為一個與團購密不可分的的話題。

CRM，主要幫助企業搜集與管理客戶信息，并基于精準和科學的客戶數據分析來協助制定企業的市場營銷策略和營銷手段。相關數據顯示，CRM在歐美發達國家的應用普及率已高達85%，在中國各行業的平均應用普及率僅為40%。

對于電子商務企業來說，在線CRM是一種很好的選擇，其優勢在于可控的成本優勢和技術優勢。

一、CRM助電子商務操作團購

·發布團購信息

許多CRM產品，例如XTools，都提供郵件和短信息的群發功能。利用CRM產品，能夠有針對性的向客戶發布團購活動信息，對于已經參加過團購的客戶，可以不必重復發送團購消息。

·客戶人群分析

艾瑞分析說，用戶對團購的習慣相對固化，用戶查看團購信息的頻次相對穩定。相關調研數據顯示，一周關注團購1-2次的用戶比重最高，達到45.6%，其次是每天關注的，占32.8%。關注度高的這部分人群是最能被團購拉動消費的人群。

這些客戶都是團購網站的資源，更重要的是如何把他們變成自己的客戶資源，就需要有一個客戶管理平臺管理這部分人群。在CRM里面可以分類出不同關注度的團購客戶，企業可以針對不同客戶人群推出不同類型的促銷活動，有的放矢。

·精準的客戶偏好

通過CRM的分類，還可以精準找到每一個客戶的偏好。針對不同的分類，推出不同的團購策劃，相信能夠讓客戶價值最大化。

·統計團購效果 為其他銷售活動提供參考

在成功的組織團購活動后，通過CRM統計的一系列數據，可以得到分析結果，為以后的銷售活動提供參考。影響到多少潛在客戶和老客戶？多少提出意向？多少真正成交？成本投入多少？利潤多少等數據都能通過CRM統計出來。當然面對特定的客戶，具體的團購產品團購模式推廣效果也可以出來。

二、電子商務選擇在線CRM的優勢

·較低的成本和技術門檻

相對于大廠商的CRM系統，中小企業更適合選擇在線CRM產品。在線CRM作為一種SaaS應用，在于較低的成本和技術門檻。首先不需要購買系統硬件，也不需要供養一個龐大的IT團隊去維護，這意味著對那些企業管理需求越來越旺盛的中小企業，不再試圖去買價格高昂的硬件，而是從SaaS服務商那里租用管理系統。在避免了硬件投資的同時，公司的技術部門還可以節省大量的技術維護時間和人員支出成本。與傳統軟件動輒幾十萬甚至上百萬的購買費用相比，顯然，SaaS模式更加具有吸引力。一般來說，跟傳統軟件相比，SaaS模式的管理系統能夠幫助企業節省約5倍的開支。

·跨區域模式

對于全國性銷售渠道，在線的方式可以組織跨區域團購活動，在線的CRM是在互聯網上的CRM，每一個分支能夠查詢到是否是團購的客戶。

·操作簡單

目前大部分在線CRM產品，操作簡單，上手更快。很多在線CRM產品都推出了試用版產品，目的就是以其低廉的價格、簡單的操作吸引目前需求旺盛的中小企業。

三、電子商務如何選擇在線CRM系統？

中小企業在選擇在線CRM產品時需要注意哪些問題呢？

·二次開發的靈活性

對于不同行業的CRM系統來說，需求是不同的，因此，企業在選擇在線CRM軟件時，要考慮其二次開發是否靈活。由于中小企業的技術型人才相對短缺，因此企業在自定制功能時，最好是能夠選擇操作簡單，無需編碼知識的系統。

·后期服務

也正是因為中小企業的技術型人才相對短缺，因此，良好的后續服務也是考量在線CRM系統的一個重要因素。

·數據安全性能

此外，數據安全也是技術保障的重要方面。數據對企業的重要性不言而喻，其丟失或被盜無疑會帶來災難性的后果。不過，大部分企業無法負擔從硬件、網絡、軟件、制度到人員的全面安全保護措施，實際運行中，自身的信息系統存在著諸多方面風險。相比之下，以XTools為例，在線CRM系統有嚴格的數據管理規范，采用先進安全技術，確保數據安全、網絡安全與系統可靠性。

一、客戶流失的原因

有學者將客戶流失歸結為8個方面的原因。

(一)價格：這是導致客戶離棄的主要原因;

(二)不適：即那些因為服務不好的微妙事件對客戶的影響;

(三)缺少主要性能：客戶感覺企業提供的服務缺少自己最需要的內容;

(四)消極的服務接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求;

(五)對服務的回答不足：它不是指企業沒有提供相應的服務內容，而是指工作人員沒有進行正確的操作。這又分以下3種情況：

1、對客戶提出的問題的回答有漏洞;

2、對客戶的問題不予回答;

3、把服務不良的責任歸咎于客戶。

(六)競爭對手的行動;

(七)倫理道德問題：客戶認為企業有違法違規、違反權利等問題;

(八)其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等。

可見，產品和服務的影響因素是很大的，如果將”對產品不滿意”、”價格高”、”未能處理好投訴”等因素也考慮進來，那么由于企業自身的原因造成的客戶流失占了絕大部分，而因為競爭對手的原因造成的客戶流失量是很少的。那么，這些不可饒恕的錯誤又是怎樣出現的呢?也許我們可以從下面幾點找到答案：

(一)粗制濫造產品

(二)對客戶不聞不問

(三)對員工置之不理

(四)忽視反饋信息

(五)不關心企業的形象

(六)思想消極、固步自封

二、如何避免客戶流失

基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。下面針對每一種客戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發生。

(一)自然流失

(二)惡意流失

所謂的”惡意流失”是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業。這種情況雖然不多，但是也時有發生，比如很多電信運營商的用戶在拖欠了大額的通信費用后選擇了離開這家電信運營商，再去投靠別的運營商，從而達到不交費的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機制，一方面在用戶初次與企業合作時讓其登記下必要的個人資料，另一方面建立詳細的用戶信用檔案，在開展業務時進行用戶信譽評定。

(三)競爭流失

這種類型的客戶流失是由于企業競爭對手的影響而造成的。面對激烈的市場競爭，企業一般可以采取3種策略：1.進攻策略; 2.防守策略;3.撤退策略。

(四)過失流失

我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統稱為過失流失，之所以用這個名字，是對企業而言的，因為這些客戶的流失都是由于企業自身工作中的過失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業影響最大的，也是最需要重點考慮的。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意：

1.以”優質”的標準提供”一對一”的超值服務

2.與客戶建立朋友關系

3.給顧客戴上一副誘人的”金手銬”

4.滿足客戶”喜新厭舊”的需求

5.建立良好的企業形象

6.號召全企業共同努力