02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger 中国
arrow   |   arrow


信息技術與營銷戰略整合下的CRM


CRM是一種商業戰略,該戰略應用信息技術將客戶資料整理起來,為企業提供一種對客戶全面、可靠,完整的認識,從而能夠有助于維系和拓展企業與客戶間的互利關系。因此,CRM就是一種技術或者一套流程,被用來收集數據并提供有助于組織評估戰略決策的信息。CRM戰略應當幫助組織在與現有和潛在客戶的互動過程中增強營利能力,同時通過個性化使這些互動過程變得更加友好,旨在通過經營過程與技術整合的結合來改進客戶服務、提升客戶滿意度和確保維持客戶。

基于信息技術的CRM

一直以來,營銷人員總是能夠認識到客戶信息的重要性。在最早的電腦系統中,數據輸入操作員就能夠確認每一單銷售記錄的細節,哪些客戶購買了產品、具體購買了多少產品,哪些種類。這些細節數據的可獲得性使得銷售分析報告(按客戶分析銷售狀況、按產品分析銷售狀況、按銷售人員分析銷售情況)能夠得到充分的準備材料。當電腦進入圖形界面之后,同樣的細節則可以通過磁盤記錄下來。

如今,硬件和軟件技術應用成熟,進一步實現了數據倉庫中的深層次大塊數據文件的長期留存,從而使營銷管理者能夠通過應用信息技術對銷售數據加以整理。

如圖1所示。CRM由數據收集、數據倉庫和信息傳輸三部分組成。數據收集系統將來自內部與外部的數據送到數據倉庫,經分析后從數據中獲得信息。數據是難以直接應用的,而信息則揭示了一些以前并不了解的事情。

圖1 基本的CRM模型

數據來源主要分為內部數據來源和外部數據來源。內部數據來源以各種營業單位的形式存在于公司內部。以零售業為例,采購單位能提供關于產品質量的信息,財務單位能夠提供關于客戶支付習慣的信息,銷售代表則能為組織提供關于客戶對產品特性,定價及競爭對手的真知灼見。

外部數據來源則由公司外的組織和個人構成。這些外部數據來源分別是:客戶、供應商、政府,甚至競爭對手(從競爭對手的廣告促銷,產品特性到折扣優惠,組織都能夠對這些問題進行長期追蹤)。收集客戶數據的最佳方法是使用銷售點(POS)終端或電子數據互換(EDI)設備。POS終端能夠根據條形碼掃描產品信息,根據信用卡和會員卡掃描客戶信息;專門開展企業對企業(B2B)業務的組織可以應用電子數據交換(EDI)設備來傳遞數據。當POS終端和EDI設備無法使用時,數據就很可能不得不由數據錄入操作員鍵入工作站,有些系統的設計還能實現原始來源文件(比如信用卡發票和機票)的光學掃描錄入。

營業數據一般都是以記錄和文件的形式存儲。記錄包括所有與特定對象相關的數據,而文件則是由所有記錄組成的,例如,客戶文件包括公司與客戶進行的每一筆交易的詳細記錄。由于數據庫代表了一種有價值的資源,因此企業應當采取措施以確保系統不會被錯誤應用,而且隨時對授權用戶保持開放。數據安全可以通過使用密碼來實現,并以規定特定用戶的使用權限目錄作為補充。硬件、軟件以及人為操作失誤都會對數據庫帶來不可挽回的損害和破壞,而管理和控制組件則可以建立數據備份并實現恢復操作。這種功能通常是大規模系統的DBMS不可或缺的一個部分。

CRM系統技術的應用是一個三步走的過程數據收集、數據分析以及信息傳遞。數據收集的主要焦點是公司客戶,而所傳遞信息的主要使用者則是公司的管理者;數據收集、分析以及信息傳遞的主要目的是使組織的管理者能夠作出新的營銷戰略,以便更好地滿足客戶對于產品和服務的需求。如圖2表示,營銷戰略如何使CRM系統形成一個閉環結構。

圖2 以CRM為基礎的營銷戰略閉環結構

反饋環具有能夠實現自我控制的系統特點,CRM系統使得管理者能夠根據客戶需求改善公司的經營。整個環狀產生三種結果:首先是數據,然后是信息,最后是戰略。CRM系統將數據轉化為信息,而管理者則將信息轉化為戰略。

共3頁: 上一頁1 [2] [3] 下一頁

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger CRM 最新资讯
arrow   |   arrow


[分享]CRM趨勢與CRM選型


CRM趨勢與CRM選型
楊林 博士

0. 序言
結合多年主持與指導企業信息化的實戰經驗,談一些CRM趨勢分析,和企業信息化過程中選型CRM應該注意的方向。這些觀點完全來自多年來工作、合作的總結,想信會對CRM的企業選型、咨詢、實施部署以及CRM產品開發有一定指導意義。

它的受眾群首先是CRM的客戶,包括企事業有CRM需求的實體單位,也包括從事CRM咨詢與實施服務的機構。本文作者具有近10年企業信息化實戰經驗,早期參與過著名上市軟件公司的CRM產品研發,主持過商業智能產品的研發,之后有3年時間專注ERP的咨詢與實施工作。近2年全面負責某著名跨國咨詢公司的CRM事業部的業務,并擔任國內外多家管理咨詢機構的特聘專家顧問。可以通過folinyang@hotmail.com和其取得交流。

1. CRM市場趨勢
1. 市場需求廣泛

相對于ERP,CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關系,都會有CRM的需求。除CRM需求最廣泛的大中小型企業外,政府部門、非盈利性公益機構也是CRM的目標客戶群。所以,CRM中的”C”不一定指”客戶”,也可能適用于供應商、經銷商、分銷商、聯系人、合作伙伴、法律實體等等存在供需關系和業務關系的實體。

不同類型的CRM客戶群,由于經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的差異,會導致CRM需求的差異。所以,在看到CRM市場廣泛的同時,也要清楚CRM需求的復雜性與廣泛性。

廣泛的市場需求同樣會來自已經”部署”過CRM的客戶。一般地,營銷變革、績效管理變革、經營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革,有可能帶來原有CRM部署的不適用性。在咨詢過程中,我們發現國內有些早先部署過CRM的銀行、保險以及大型國企,重新部署或者完善CRM的需求也十分強烈。

2. 成長型企業需要特殊對待

幾十年改革開放和國內經濟的迅速發展,國內企業的企業活性和規模一直發生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易,成長型企業對CRM的需求異常迫切。成長型企業的共性之一是管理流程上的可變性大,CRM咨詢專家需要與成長型企業共同較長時間地坐在一齊提出一個適合于企業自身的CRM方案,而絕不是采用CRM的”最佳實踐”。

成長型企業的CRM咨詢過程有別于其他類型的CRM項目,有一些特性需要提前引起企業決策者和咨詢方的關注。否則,規劃不好會影響CRM項目的成敗。

3. “融合”需求普遍

在業務需求上,除普遍關注CRM中的營銷、銷售、服務之外,企業對典型CRM功能之外的需求相當普遍。比如,分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、分銷管理;比如關心服務配件與產品的BOM對應關系,以及CRM中的訂單處理、庫存調整等對財務、成本的影響等等。這里之所以談”融合”,而不是”整合”,因為客戶認為這些需求是其個性化CRM基本應該具備的功能。而不是引入另外的系統,然后與CRM”整合”。當然,如果有些系統部署在先并且堅持在用,這種”整合”就再所難免。

從”融合”這一點上來看,CRM項目所涵蓋的應用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產品具有良好的可擴展性,要求CRM咨詢顧問具有過硬的財務、成本、分銷、制造等ERP的產品知識和咨詢經驗。

4. 跨區域,全球部署

經濟的全球化帶來企業經營的全球化。大多數CRM客戶已經開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基于WEB的部署與應用,將是CRM應用的另一個趨勢。并且,CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業門戶的全球化而走向全球化。

5. 市場有待引導

CRM理念的導入日漸成效。但企業決策者對需要什么樣的CRM,CRM能夠帶來哪些實實在在的價值,缺乏明確的認識,大多依靠咨詢顧問的宣導。這其中,一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理咨詢機構主導,還是企業本身主導,包括CRM理念、CRM價值分析、CRM功效在內的前導工作,是必不可少的。只有參與者達到一定的共識并能夠積極參與,才能較大化地發揮CRM的作用,保證項目的成功。

在CRM理念的引導上,很多人已經做了很多的工作。但是,有關CRM價值、實施方法、CRM功效、應用規模等方向性的引導工作,一直以來很欠缺。相對于幾近成熟的ERP咨詢項目而言,CRM咨詢項目正是部分地由于市場引導的不力,使大多數即將部署的CRM項目,一直遲遲不前。


2. CRM競爭趨勢
雖然CRM具有比ERP更廣泛的市場需求,但在市場上真正能穩定生存和發展的CRM產品并不多。尤其在中小規模CRM市場,這種競爭的分散性更加明顯。肯定地講,在國內中小規模CRM市場中,CRM需求與CRM方案提供者之間的落差遠大于ERP。部分地因為這種競爭的分散性,使很多原來CRM需求明確的企業遲遲未決最終的合作意向。

相對于ERP項目,CRM項目有幾點特殊之處:一、CRM重在咨詢,而不像ERP項目,很多規范的功能或算法已經固化在產品中。一個好的CRM部署,應該是適合于該企業的CRM戰略規劃。一個CRM項目有可能會有一半多的時間集中在流程的優化甚至管理建議上;二、CRM重在流程,并且流程是隨著企業的發展而不斷優化的;三、CRM管理側重對人的管理,并且是管理企業的銷售團隊、營銷團隊或者服務團隊。而不像ERP側重于財與物的管理。

有些客戶,甚至有些咨詢顧問看不到CRM產品背后這些影響企業前景的咨詢工作,片面地認為CRM項目比ERP簡單很多。帶著這種思想或認識部署CRM項目,很難保證項目的持續性成功,也從側面反映出咨詢公司的CRM競爭優勢不明顯。


3. CRM應用趨勢
1、 從實現的功能上

由于廣泛的功能”融合”上的需求,使得CRM項目實現的功能因項目而異。主要取決于這種”融合”性的需求是否已經被實現并且一直會保持。無論如何,這體現了企業CRM真實的需求。所以,CRM項目實現的功能,一般會超出典型CRM定義的范疇,而會拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、呼叫中心、企業門戶等其他領域。

2、 從行業性上

CRM項目的特點之一是具有行業性。面向行業的CRM解決方案是CRM產品賴以生存的基礎。即使同一個行業,由于經營的產品性質不同,經營規模不同,發展階段不同,需要不同的銷售模式和營銷策略,比如會員制,大客戶制,項目銷售,標準銷售等等;以及不同的服務需求,比如是否需要定期的客戶關懷,是上門服務,還是送修服務,或是標準產品的退換貨等。目前,在行業性的CRM解決方案上,大多CRM廠家只是按項目進行運作,很少能再投入研發將其發布成行業性的CRM產品。

正是由于CRM的行業性,對CRM咨詢顧問尤其售前顧問的要求是:了解客戶的企業性質和產品性質,從而判斷提供什么樣的銷售模式建議和服務建議、營銷規劃建議,否則,很容易在咨詢這個階段得不到客戶的認可。

3、 從售前方案上

CRM的行業性使得CRM的售前方案階段更加富有挑戰,也會成為企業考查CRM咨詢顧問的重要階段。一般地,對一個不十分熟悉的行業,售前方案階段需要有計劃地進行:一、盡快了解行業的特性,發現行業最迫切解決的問題,而不是直接產品演示;二、在個性化配置的前提下,才能與客戶溝通CRM產品或方案。可能這種溝通需要幾次反復,關鍵看每次溝通是否得到客戶的認可。

4、 從CRM部署上

這里總結了CRM選型與應用部署重點關注的幾點,這也是當前CRM選型中比較具有共性的地方。

Ø 每個CRM項目都需要個性化地開發與部署

ERP是企業財務、生產、采購、倉庫、訂單等部門職能的優化,并且優化的對象大多在于財與物。CRM是整個組織、經營策略尤其營銷策略的優化、人的優化。即使一個成功的CRM案例,拿到同一行業的另一個企業那里,也需要進行個性化。

成功的CRM項目是為企業發現適合這個行業的、適合該企業當前管理水平的解決方案。所謂行業的最佳實踐,可以作為一種參考或發展愿景。

企業要關注CRM產品是否具有較強的可開發、可配置能力,尤其關注可配置能力。可配置能力是指當企業流程發生改變時,能夠通過修改配置參數而不用復雜編程適應這種改變。尤其對一個成長型企業,這一點在CRM選型時很重要。

Ø 咨詢顧問是否具有豐富的咨詢能力

咨詢顧問不但要求具有CRM的行業知識、產品知識和豐富的咨詢能力,而且要具有企業財務、成本、庫存管理、生產制造等企業內部管理的管理知識和咨詢能力。這一點很重要,因為如果不能通曉CRM”融合”所涉及的業務需求范疇,很難保證規劃出的方案是科學的、具有生命力的。在一定意義上講,CRM項目給企業能夠帶來多大的價值,與咨詢顧問規劃出來的方案是否全面、科學、可行具有密切的關系。

Ø CRM產品架構要求

由于CRM用戶的工作模式的特殊性,以及與企業門戶、電子商務集成的要求,決定CRM是基于WEB的。目前絕大多數流行的CRM產品具備了這一特性。此外,CRM產品必須具備上面提及的可開發性、可配置性,并且最好是一個平臺產品,具備與外部系統的整合能力。

還與CRM客戶關注的行業與業務需求有關。如果CRM項目把重點放在客戶接觸管理上,則會強調快捷的接觸活動管理,包括Email,約會等,能夠直接通過CRM開展;如果關注營銷執行、單據處理等功能,有可能強調CRM與Office之間的數據整合。目前SMS、PDA移動商務應用日益流行,CRM最好能夠適應這種擴展性。

Ø CRM中的分析功能

如果決策者能夠意識到充分利用CRM中的數據,進行數據分析或挖掘,找出企業經營的規律性來指導企業管理,CRM項目成功的幾率會增加。這即是大家所談的商業智能或數據挖掘。大多數這些分析的需求一般會選擇通過CRM中的分析或報表來實現,而通過強大的商業智能方案加強CRM中的分析功能,會是CRM部署之后的任務。

CRM中的分析與報表的需求呈現多樣化和復雜化的趨勢。事先合理地規劃好CRM中的分析與報表,一為體現CRM項目內在的價值,二是把項目風險控制在雙方認可的范圍。

Ø CRM廠商的可持續能力

ERP可以依靠定期的處理功能實現會計期間之間的銜接,如ERP有定期的月結、年結等結算功能,并且企業資源如生產能力、人員是相對穩定的。CRM項目考查的是與客戶的長期合作,持續的、長期的客戶分析對企業可能會更有價值。如果缺乏了CRM廠商的可持續支持,包括功能擴展、錯誤修復,極有可能使之前的投資成為之后企業發展的絆腳石。

4. 結論
這不是預測CRM。而是總結與共享多年來企業信息化經驗,尤其是CRM實戰經驗,目的在于指導CRM客戶明智地部署CRM,減少CRM項目的風險。2006年,多家國外主流的CRM廠商進駐中國,多起涉及CRM領域的企業并購,讓我們沒有理由不覺察到,圍繞著國內CRM市場的CRM爭奪戰已經開始了。
點擊下載:楊林-CRM趨勢與CRM選型.doc

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger pdf
arrow   |   arrow


試運行期間 CRM技術實施成功的關鍵


根據專家的經驗,充分、精準的試運行流程是正式實施新CRM技術前的關鍵。經過仔細設計與執行的試運行,能直接告訴你所選的CRM技術是否能創造價值,還是只是一種昂貴的技術”工藝品”。成功的CRM試運行離不開以下四種要求:

試運行是一種能力鑒定,而不是技術實施。新應用技術的實施不止是軟件本身,你還需要開發包括流程、數據流、工作路徑、績效測量等在內的各種配套因素,只有將這些結合到一起,才能創造商業價值。站在廠商角度,他們通常不太在意這些方面,認為這會減慢技術實施的速度。而站在企業實施方的角度,你要不受廠商”技術至上”的影響,多從自身需要出發來思考問題。諸如CRM、BPR、ERP和TQM的案例研究也有很多,你可以從中參考借鑒。

試運行應以日常工作為測試標的。如果想證明新技術實施成功,唯一的標的就是它能讓用戶的日常工作更有效率。雖然這個道理聽上去很簡單,但在實踐中卻不容易做到。有許多試運行的目的只是為了證實技術的可行性,而不是真正為了更好地完成工作。要克服這一問題,首先在技術選擇和后續的試運行前充分理解用戶的工作內容與流程,相比各種傳統的分析方式,將重心放在如何幫助員工更有效地完成日常工作則更具實際意義。

試運行不是IT項目,而是尋找內部合作機會。很多企業里,試運行只被看成IT各種技術項目中的一種,它的好壞只和IT部門有關。這種定位錯誤也是直接導致正式實施失敗的主要原因。理想的試運行一般分兩步走,首先人工測試大部分的界面與接口,從中了解CRM技術和其他配套工具的工作屬性。然后再測試自動化,并邀請所有的關鍵操作人員參與。整個測試流程大約要花費90天左右的時間,在完成后,你就可以準備開始全盤實施了。

平衡試運行與早期價值提供。試運行不僅是為了后續的正式實施做鋪墊,在實際操作中,如果試運行設計得當,它更是一個絕佳的機會去學習企業不曾了解的知識,而在這一階段所收集的信息,能縮窄企業摸索CRM經濟價值的范圍,倘若在試運行階段能創造出早期的經濟價值并建立商業用例,則更是起到了至關重要的作用。

一次為期約90天的CRM試運行能給你帶來許多的驚喜。可能有些廠商不喜歡客戶要求試運行,但這也證明了你要審慎選擇這樣的廠商作為長期合作伙伴。現代CRM技術是客戶驅動型商業成長的重要發動機,而試運行是你在簽署合約前驗證其價值的最好機會。

來源:IT專家網

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger 呼叫中心
arrow   |   arrow


CRM系統中的報價單等單證格式是如何設置的


CRM系統中的報價單等單證格式是如何設置的?系統提供了種類較多的報表輸出,如報價單,銷售單,合同,送貨單,服務工單,采購單,收貨單,費用報銷單等,為了滿足企業業務的需要,SuperCRM客戶管理系統提供了單證模板自定義功能,你可自由定義這些模板,系統會根據業務模板生成相應的報表,并可打印輸出.以下以報價單定義為例舉例說明,點擊系統設置=>系統自定義=>報表定義=>報價表定義,可看到報價單模板列表,如下圖所示:

(圖1)

點擊序號為5的報價單模板.出現如下的模板定義界面,你可看到一彈出小窗口,其中顯示需關聯到模板的所有字段名,,點擊字段中文名,就可把此字段關聯到模板,當進行報價單輸出時,系統會自動匹配相關字段,并晶粒示相關內容.如收文單位將自動關聯到報價單中相關客戶名稱.其它如此類推.即可依模板生成所需報價單.
如果你新定義了一個數據表,為了在彈出的小窗口中出現關聯到模板的字段名,你必需把此表的報表定義標志置為是,如我們可以查找到客戶表,可以查看其標志,在數據表的[ 附加說明 ] 表單組中,其報表定義標志為是,如下圖所示:

(圖2)

同時如果要顯示需關聯的字段,則需把字段的報表標志也設為”是”:如下圖所示

(圖3)

把字段的報表標志設置完畢,就可看到小窗口中已出現相關字段了.如客戶信息表中有聯系人,客戶編號,客戶名稱等.
模板字段定義好后,需要把這些字段與模板建立關聯,如下圖所示(4.),你可看到新報價單模板內容,其中已引用了好多變量,如[[1782&ci_companyname]],[[1151&pr_customid]]等,這些都是字段變量,當生成報價單時,SuperCRM會依這些變量從數據庫中自動匹配,提取出報價單所關聯的客戶名稱等.并生成正式的報價單.如下圖4.5所示.

(圖4)

(圖5)

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger pdf
arrow   |   arrow


從銷售到營銷唯一的方式就是跨越


銷售僅僅就是賣貨加收錢,這個理念大家都接受。營銷就是經營和銷售的管理,營銷是一把刀,銷售是刀刃,經營就是刀身,管理就是刀柄。人們總是喜歡炫耀刀刃如何鋒利,忽視刀身是否生銹,刀柄握在誰的手里。事實就是:擁有銷售意識的公司比比皆是;但擁有營銷意識的公司卻寥寥無幾!

從銷售過度到營銷的口號,其實已經喊了很多年,但僅僅只停留在意識的強調上。其實最關鍵的原因就是受到理論的禁錮,沒有真正在實踐上有所突破。

從本質上講,銷售和營銷,既不是科學也不是技術,它們與管理一樣,都是一種實踐!銷售是對某個具體的人,營銷是對一群人。銷售是一種行為;營銷是一個活動。營銷活動的最根本命題就是過坎,從實踐角度講,營銷就是不停的過坎。營銷必須過的第一道坎,就是如何從銷售行為轉變到營銷活動。

做營銷與拿學歷不同;拿學歷還是講究論資排輩的,讀完小學才能上初中,上了初中才能高中,大專,本科,碩士,博士,一個一個的讀下去,跳級的畢竟是極少數。但營銷不同,營銷只關注成就!小學沒畢業,是小學生在大學生面前的笑料;小學沒畢業,對同樣從事營銷的博士和小學生沒有任何意義,因為他根本不是營銷過坎的決定因素。

我們不能從銷售過度到營銷,最根本的原因就是循規蹈矩,按照拿學歷的方式,想當然的對待營銷過坎。從銷售行為到營銷活動唯一的方式就只有跨越。你不敢跨越,不要說百年企業比你早生100年,就算對面的企業比你早成立一年,你都沒機會了!事實上,越來越多的企業實踐證明,從銷售到營銷,唯一的方式就是跨越,尤其是中國企業。

中國的企業對待營銷的態度,就如同大學生對待自己的求職簡歷,自己精心的設計封面,把認為重要的東西都填加進入,實際上所做的一切,沒有一樣是用人單位看中的。僅僅因為,缺乏實踐。

中國人很喜歡講歷史,因為歷史太悠久了,做營銷也是一樣,循序漸進的尋求每個歷史的足跡,其實這已經根本不符合中國的國情;中國沒有按照世界規律,沒有經歷資本主義經濟,就直接過度到了市場經濟,所以中國的營銷也必須打破常規。喜歡歷史的人,總說速成不好,速成會走火入魔,但環境如此,你不速成你還能干什麼。這不是速成,而是必要的跨越。

成功者依靠的是實踐勇氣而不是聰明思考。現在的企業現狀就是,大家都想去營銷,但沒有人敢邁出從銷售到營銷的第一步,形象的描述就是:人都想進天堂,但沒有人想死。

我做過咨詢的企業,幾乎所有的營銷高層主管都很投機,都成為了朋友,這些朋友最常發的感慨就是:“求求你,搞定我的老板。”其實他們僅僅是想我告訴他們的老板:營銷第一;管理第二:以營銷推動管理,而不是用管理來推動甚至控制營銷。這并不是說管理不重要,而是一個企業家的必然選擇,你首先是個營銷者,其次才是一個管理者!所有企業家首先完成這個跨越,才能真正實現所有企業從銷售到營銷的跨越!

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger 中国
arrow   |   arrow


電子商務、團購、CRM三者合一


團購已經成為中小企業的一種營銷手段,特別是對于餐飲、娛樂等行業。借助團購,建立自己的團購營銷體系,就需要有力的后端管理工具。因此,CRM系統已經成為一個與團購密不可分的的話題。

CRM,主要幫助企業搜集與管理客戶信息,并基于精準和科學的客戶數據分析來協助制定企業的市場營銷策略和營銷手段。相關數據顯示,CRM在歐美發達國家的應用普及率已高達85%,在中國各行業的平均應用普及率僅為40%。

對于電子商務企業來說,在線CRM是一種很好的選擇,其優勢在于可控的成本優勢和技術優勢。

一、CRM助電子商務操作團購

·發布團購信息

許多CRM產品,例如XTools,都提供郵件和短信息的群發功能。利用CRM產品,能夠有針對性的向客戶發布團購活動信息,對于已經參加過團購的客戶,可以不必重復發送團購消息。

·客戶人群分析

艾瑞分析說,用戶對團購的習慣相對固化,用戶查看團購信息的頻次相對穩定。相關調研數據顯示,一周關注團購1-2次的用戶比重最高,達到45.6%,其次是每天關注的,占32.8%。關注度高的這部分人群是最能被團購拉動消費的人群。

這些客戶都是團購網站的資源,更重要的是如何把他們變成自己的客戶資源,就需要有一個客戶管理平臺管理這部分人群。在CRM里面可以分類出不同關注度的團購客戶,企業可以針對不同客戶人群推出不同類型的促銷活動,有的放矢。

·精準的客戶偏好

通過CRM的分類,還可以精準找到每一個客戶的偏好。針對不同的分類,推出不同的團購策劃,相信能夠讓客戶價值最大化。

·統計團購效果 為其他銷售活動提供參考

在成功的組織團購活動后,通過CRM統計的一系列數據,可以得到分析結果,為以后的銷售活動提供參考。影響到多少潛在客戶和老客戶?多少提出意向?多少真正成交?成本投入多少?利潤多少等數據都能通過CRM統計出來。當然面對特定的客戶,具體的團購產品團購模式推廣效果也可以出來。

二、電子商務選擇在線CRM的優勢

·較低的成本和技術門檻

相對于大廠商的CRM系統,中小企業更適合選擇在線CRM產品。在線CRM作為一種SaaS應用,在于較低的成本和技術門檻。首先不需要購買系統硬件,也不需要供養一個龐大的IT團隊去維護,這意味著對那些企業管理需求越來越旺盛的中小企業,不再試圖去買價格高昂的硬件,而是從SaaS服務商那里租用管理系統。在避免了硬件投資的同時,公司的技術部門還可以節省大量的技術維護時間和人員支出成本。與傳統軟件動輒幾十萬甚至上百萬的購買費用相比,顯然,SaaS模式更加具有吸引力。一般來說,跟傳統軟件相比,SaaS模式的管理系統能夠幫助企業節省約5倍的開支。

·跨區域模式

對于全國性銷售渠道,在線的方式可以組織跨區域團購活動,在線的CRM是在互聯網上的CRM,每一個分支能夠查詢到是否是團購的客戶。

·操作簡單

目前大部分在線CRM產品,操作簡單,上手更快。很多在線CRM產品都推出了試用版產品,目的就是以其低廉的價格、簡單的操作吸引目前需求旺盛的中小企業。

三、電子商務如何選擇在線CRM系統?

中小企業在選擇在線CRM產品時需要注意哪些問題呢?

·二次開發的靈活性

對于不同行業的CRM系統來說,需求是不同的,因此,企業在選擇在線CRM軟件時,要考慮其二次開發是否靈活。由于中小企業的技術型人才相對短缺,因此企業在自定制功能時,最好是能夠選擇操作簡單,無需編碼知識的系統。

·后期服務

也正是因為中小企業的技術型人才相對短缺,因此,良好的后續服務也是考量在線CRM系統的一個重要因素。

·數據安全性能

此外,數據安全也是技術保障的重要方面。數據對企業的重要性不言而喻,其丟失或被盜無疑會帶來災難性的后果。不過,大部分企業無法負擔從硬件、網絡、軟件、制度到人員的全面安全保護措施,實際運行中,自身的信息系統存在著諸多方面風險。相比之下,以XTools為例,在線CRM系統有嚴格的數據管理規范,采用先進安全技術,確保數據安全、網絡安全與系統可靠性。

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger CRM 开发交流
arrow   |   arrow


平臺化才能滿足多樣性的集團化應用


多行業針對性的解決方案是Sage CRM 7的一大優勢之一。賽捷軟件CRM事業部總經理姚斌詳細列舉了Sage CRM 7的四大行業解決方案和兩大技術解決方案,以及典型客戶。

第一類是消費品行業解決方案,針對領域包括快速消費品和耐用消費品。快速消費品如方便面、飲料、酒業,典型客戶如建發酒業等;耐用消費品如家居、建材、家電,典型客戶有菲時特、三角輪胎和AO史密斯等。

第二類是會員制解決方案,針對電子商務和帶制造業的會員制。帶制造業的會員制企業一般都有自己的生產線,營銷模式采用的是會員制,如珠寶行業,通過發展會員銷售產品的保健品行業,及通過會員制銷售高端內衣的服飾行業。

以針對電子商務的解決方案為例,姚斌給進行了詳細的描述:當會員在網上購買服飾時,所看到的服飾的定價、相關的產品數據和促銷信息,全部都來自于Sage CRM 7的后端平臺。這時候,網站只是一個前端體現端,數據全部來自Sage CRM 7后端的邏輯數據。當會員開始操作時,Sage CRM 7就開始搜集會員的行為數據:會員在網站上看到了哪些頁面、打開了哪些頁面、在頁面上停留了多長時間、經常買何種價位的商品….通過搜集這些數據,就可以評估出會員感興趣的是哪類商品。

鉆石小鳥是采用會員制解決方案的典型客戶,進行的是會員生命周期管理。據了解,珠寶的消費周期通常是從會員大學畢業走入社會以后開始進入消費期,接著在戀愛、結婚階段,達到熱度消費期,在婚后則會進入穩定的消費替代期。當會員在網站上進行注冊后,Sage CRM 7就會收集會員的年齡、性別、收入等信息,對會員進行特征和行為分析,并根據得出的結果給會員發送有針對性的適合的產品營銷信息,做會員”一對一”營銷。

第三類是大制造行業解決方案,這也是賽捷一直以來的強項解決方案,典型客戶有山東青島的中德集團,中德集團是中國最大的啤酒設備系統工程產品制造商,為國內眾多的啤酒廠商制造釀酒設備。中德集團的銷售模式是項目型管理的銷售模式,Sage CRM 7的實施使其實現了銷售管理深度信息化。從多種多樣的市場活動的管理,到銷售線索的篩選和商機的分階段管理,特別是商機后的交付及服務管理、業務線的績效考核等多方面極富行業特色和個性化的信息化需求,得到了完美的體現和滿足。

第四類是教育培訓行業解決方案,賽捷在這一行業也積累了很多哦經驗。近期的典型客戶有美聯英語、美國管理協會和啟德教育。地處深圳的美聯英語是華南最大的英語培訓機構,美國管理協會也是中國針對外資企業最大管理培訓機構之一。在教育行業解決方案里包含了課程的編排、研發和學員的管理,這些都在Sage CRM 7平臺上解決的。

技術解決方案包括”呼叫中心+Sage CRM 7解決方案”、”BI+Sage CRM 7解決方案” “移動數據采集系統+Sage CRM 7解決方案”、”電子商務網站+Sage CRM 7解決方案”。主流的呼叫中心有思科和Avaya,Sage CRM 7都可以與它們進行集成應用,與Avaya呼叫中心集成最成功的案例是英威達,這是全球最大的做紡織材料纖維的廠商,它采用Sage CRM 7解決方案和Avaya呼叫中心解決方案成功構建了亞太區客戶服務呼叫中心。與BI集成應用成功的案例有鉆石小鳥、建發酒業和菲時特等等。

姚斌總結到,Sage CRM 7的客戶定位是年營業額在5億元-50億元之間的中高端成長型企業,這些客戶都有著相同的特征:重視信息化、以營銷為導向、是成長型企業或者行業中的領導企業。他們在選型時會看重平臺化的軟件,因為只有平臺化軟件才能夠滿足多樣性的集團化應用,或者多業務模式的復雜應用。Sage CRM 7正是憑借產品本身的性能、平臺化、可延展性和可集成性贏得了很多客戶的信賴。

談起對Sage CRM 7未來的規劃,姚斌表示,今后的關注重點還會是產品、解決方案與合作伙伴。在產品方面,會讓產品組件更加豐滿;在解決方案方面,會從用戶體驗和技術深度上進一步挖掘,做到更細化、更強大;在合作伙伴方面,則希望有更多鮮明行業特點的行業性的合作伙伴加入。

02月 3rd, 2012  Posted at   vtigercrm 中国
arrow   |   arrow


CRM部署,流程為王


CRM部署現狀
大多數國內企業還不太習慣流程,尤其是精細化管理的流程。如果有流程,也可能是粗放型的流程,因為我們還是更注重結果,不太習慣過程管理;我們還是更注重每個人干什么,而不太習慣整體協同。在這樣的基礎上,大部分企業在部署CRM的時候,就或左或右的進入了潛在的誤區,實際效果令人失望,甚至眾多的CRM項目在短短一二年時間內閑置荒廢。
目前的CRM部署,大部分項目會有二種方向,一種是以咨詢公司為主,進行CRM戰略咨詢,大刀闊斧的進行戰略變革、組織架構變革、流程再造等等,然而這種模式基于過高的戰略起點,注重了企業高層的戰略需求而忽略了基層的執行需求,是一個典型的自上而下的方向,經常的情況是戰略定位做的很好,很激動人心,然而無法落地,不能執行。更何況有的時候過度的變革容易引起企業潛在的風險,這種風險一旦引發對于正在成長或發展期的企業可能是致命的。
另外一種是以CRM系統廠商為主,引導企業寄予CRM系統的應用,從系統的需求分析、系統分析、個性化定制、系統實施、培訓等等,強調系統的重要性,然而這種模式又過于基于過低的系統起點,雖然注重了基本的工具應用,但是卻忽略了戰略需求,是一個典型的自下而上的方向,很容易會陷入系統功能細節,而沒有整體協同,企業用戶在面對復雜的功能不知道該用哪些,從而導致推動效果不明顯和應用效果不佳。
一些有實力和決心的企業,有效的結合兩種模式的優缺點,在第一階段引入管理咨詢公司的CRM戰略咨詢,在第二階段引入系統實施廠商的CRM系統實施,這樣的效果遠遠好于任何一種的效果。但是,在這樣的實際案例中,也存在很多問題,最主要的是戰略和戰術執行之間的銜接怎么做最好?
變革的流程
變革不能太過,系統功能有太多太復雜,那么有沒有更好的模式呢?有!這就是流程!為什么講流程為王?在CRM部署過程中,應該強調流程的重要性和銜接性。
當變革不能去做BPR(業務流程再造),那么企業可以做BPI(業務流程優化),基于流程做企業風險承受能力允許范圍內的優化。不同行業的企業有不同的運營模式,即使是相同行業的企業,因為不同的發展階段或者不同的規模,它們的運營模式也是不同的,有時候地域不同面對的客戶群體不同相同的企業運營模式也是不同。
如果把當關注點放在流程上,運營模式可以解釋為流程的組合。當我們把運營模式分解為一個個流程時,就會發現流程是一個實現商業目標的系列協同行為的組合,它是具有流動性和協同性的。那么,做CRM戰略咨詢時的組織變革容易讓人產生恐懼和抵觸,而不做革命性變革的流程優化卻可以更好的讓人接受。
系統的流程
當CRM系統復雜的像一個大迷宮,而功能可以羅列的比樓還高的時候,企業一定會遇到一個關鍵問題:用哪些功能?怎么去用?怎么用好?企業用戶是不可能所有功能都用的,而CRM系統廠商的手冊和培訓課上,卻是把每一個功能點講的詳細的不得了,最終點的功能的確解決了,新增按鈕干什么的?商機的關閉怎么處理?可能熟的不能再熟。但是企業用戶在實際業務中怎么去用和用好還是不知道,或者是一頭霧水。
企業用CRM系統需要解決的是業務問題,而企業的業務問題無非就是一些商業情景,這些商業情景可以映射為流程或者由流程來解決的。所以CRM系統的應用還是要歸結到流程,而在系統實現層面上流程可以解釋為功能點的組合,流程中的系列協同行為映射為系列功能點的組合,更重要的是流程將一個個靜態的功能點流動起來,協同起來。這個流程首先是業務流程,其次才是系統流程,先后順序是不能錯的,因為系統實現業務的原則不能變。
流程為王
當我們發現,流程可以作為橋梁有效的銜接戰略變革和系統實現的時候,整個CRM部署在流程為王的基礎上變得合理有序:基于企業的戰略咨詢形成運營模式,基于業務需求形成業務流程,基于業務的系統實現形成系統功能點,而運營模式分解為不同的流程,每一個流程又體現為不同的系統功能點組合。
基于這種部署模式,企業在進行戰略咨詢的時候需要考慮執行層面的流程問題,在進行系統實施的時候需要考慮整體協同的業務流程問題。這些考慮,或許會改變很多事情,比如戰略咨詢真的永遠不去做執行嗎?CRM系統廠商的用戶手冊是不是應該引進商業情景和業務流程描述呢?
無論如何,當進入流程為王的時代,企業會發現,自上而下自下而上都離不開流程!正是以客戶為中心的流程,把企業推動成為客戶導向型的企業!

關于葉開
葉開,獨立咨詢顧問,從事客戶營銷與客戶關系管理領域的研究、培訓、咨詢和實施,專注于互聯網、房地產、醫藥、汽車等行業的CRM應用。

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger CRM 增强插件
arrow   |   arrow


專家分析:如何對CRM項目進行收尾


俗話說,好的開始是成功的一半。但是,一個好的結尾,對于CRM項目來說,跟開始一樣重要。因為CRM項目的后續完善工作在CRM項目中,具有舉足輕重的作用。筆者以前在實施項目的過程中,發現有些用戶在項目剛上線的時候,系統使用的不錯。但是,過了一段時間再去拜訪客戶的時候,發現CRM系統是越用越糟。這就是他們沒有做好后續完善的工作,而其中一大部分原因,則是沒有做好項目的收尾工作才造成的。

  今天,筆者就已項目實施顧問的身份,從實施顧問的角度給大家提一些建議,看看該如何對CRM項目進行收尾,為后續的項目完善工作,打好堅實的基礎。

  一、業務流程有沒有定義下來

  不管企業定義的流程是否合理,在一個CRM項目下來,至少要在員工心里樹立一個“標準化作業”的理念。而這個書面的形式就在于企業有沒有把客戶關系管理相關的流程利用書面的形式定義下來。俗話說,好記性不如爛筆頭。有時候,口頭說說的東西,沒過多久就忘記了。而書面記錄下來的內容,對于企業的員工來說,具有比較大的約束力。故在項目結尾的時候,企業要考慮,實施顧問是否幫助企業,建立起來了標準作業流程。

  一方面,企業要考慮是否有書面的流程。因為標準化作業流程是需要不斷強化、不斷培訓才能夠實現的。而這個強化、培訓則需要書面的資料。不然的話,今天說這么做,明天說那么做,員工就沒有了參考的依據。所以,筆者認為,不管企業員工認為這個流程是否合理,在沒有更好的解決方案之前,就要把這個流程先定義下來,然后在公司范圍內推廣,這對于樹立員工標準化作業的觀念非常的有用。

  第二,企業要學會推行標準化作業的方法。在實施CRM等信息化項目之前,企業可能還沒有接觸到標準作業的概念,不清楚該如何推行標準化管理。而在CRM項目的進行中,我們實施顧問會強調如何在企業中推行標準化流程,如通過一些科學的方法定義標準化作業流程;如通過培訓、系統模擬等方式推行標準化流程;如如何通過制度來約束企業員工的作業;如如何對標準化流程進行稽核等等。一般情況下,我們實施顧問都會像企業講授這方面的知識。企業只有掌握了這些內容,則定義出來的標準化流程才不會束之高閣,成為老鼠的食物。

  第三,企業要明白,標準化流程是一個持續改善的過程。在系統初期,可能某個流程比較合理,但是,系統運行了一段時間后,可能就會覺得原有的流程比較啰嗦,比較累贅,可以進一步的改善原有的流程。此時,企業就應該知道,該如何對這個流程進行改善。因為在流程改善的過程中,會遇到各種阻力,會引起各種矛盾。此時,企業就需要從實施顧問那里學習,該如何處理這些問題。這也是企業在CRM項目收尾之前,需要考慮的;或者說,在項目收尾之前,企業就需要規劃,后續如何對現有的流程進行優化,而實現對于CRM系統逐步完善的目的。

  二、待解決問題是否整理完整

  說實話,讓我們實施顧問在短短幾個月內,幫助企業解決所有的問題,這幾本上是不可能的。一般來說,在CRM上線初期,基本上只能夠解決一些常規的問題。而對于一些深層次的問題,或者一些比較特殊的問題,基本上需要企業通過自己的管理,結合CRM系統的后續完善,才能夠完成。如對于客戶投訴的處理流程,雖然在系統中可以實現對于客戶投訴流程的強制控制,但是,在剛開始使用這個流程的時候,總會留下一些問題。而這些問題不是說難以解決,而是以后企業用戶隨著對系統的熟悉或者管理水平的提高,自然而然可以得到解決的問題。

  為此,筆者認為,在項目結尾的時候,企業有必要把這些問題一一的整理清楚。這份文檔對于企業后續在CRM項目上的改進,具有很大的參考價值。

  具體的說,在這一環節,企業項目管理人員需要注意以下幾個方面的內容。

  1、對于項目暫時未涉及的內容,要一一做好記錄。在CRM項目實施過程中,我們往往不能做的很全面。有時候出于各種考慮,如要么為了追趕項目進度,又或者是出于解決企業的主要問題與主要矛盾方面的考慮,又或者是現在沒有解決這個需求的必要等等。我們實施顧問在CRM項目實施的過程中,往往會把一些問題暫時的放一放,等到項目后續完善的時候,再進行解決。為此,在項目開始時實施的時候,企業項目管理人員就需要把這些問題一一的記錄清楚。然后,再項目結尾的時候,在看看這些記錄是否完全,特別是要關注一下,針對這些問題以后自己是否該知道如何解決,若不知道的話,則需要乘還項目還沒有完成的時候,向我們實施顧問弄清楚。

  2、一些特殊流程、特殊業務該如何處理。我們在項目實施的過程中,針對一些特殊的流程或者業務的話,往往會饒開去。確實,有時候為不經常發生的業務,如一個月就發生一到兩次業務,沒有必要為此在這上面浪費時間。故我們在遇到這種情況時,常常會給用戶建議,讓他們暫時的放一放。不過,這些問題總是需要處理的。所以,在項目結尾的時候,企業項目負責人還是要向我們實施顧問尋求答案。此時,由于企業對這個系統已經比較熟悉了,故,我們也會向他們講述一些折中的處理方式。不過,當企業不問的話,我們一般不會主動的說。畢竟我們實施顧問有時候需要同時負責多家客戶,對于客戶的這些問題,不能夠一一的記錄下來。這方面的工作,還是需要企業自己做好。

02月 3rd, 2012  Posted at   vtiger 中文包
arrow   |   arrow


CRM中的客戶流失分析


一、客戶流失的原因

有學者將客戶流失歸結為8個方面的原因。

(一)價格:這是導致客戶離棄的主要原因;

(二)不適:即那些因為服務不好的微妙事件對客戶的影響;

(三)缺少主要性能:客戶感覺企業提供的服務缺少自己最需要的內容;

(四)消極的服務接觸:工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求;

(五)對服務的回答不足:它不是指企業沒有提供相應的服務內容,而是指工作人員沒有進行正確的操作。這又分以下3種情況:

1、對客戶提出的問題的回答有漏洞;

2、對客戶的問題不予回答;

3、把服務不良的責任歸咎于客戶。

(六)競爭對手的行動;

(七)倫理道德問題:客戶認為企業有違法違規、違反權利等問題;

(八)其他非自愿的原因:如搬遷、死亡等。

可見,產品和服務的影響因素是很大的,如果將”對產品不滿意”、”價格高”、”未能處理好投訴”等因素也考慮進來,那么由于企業自身的原因造成的客戶流失占了絕大部分,而因為競爭對手的原因造成的客戶流失量是很少的。那么,這些不可饒恕的錯誤又是怎樣出現的呢?也許我們可以從下面幾點找到答案:

(一)粗制濫造產品

(二)對客戶不聞不問

(三)對員工置之不理

(四)忽視反饋信息

(五)不關心企業的形象

(六)思想消極、固步自封

二、如何避免客戶流失

基于客戶流失的原因,我們將客戶流失分為4種類型:自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。下面針對每一種客戶流失類型進行討論,該怎樣避免客戶流失的發生。

(一)自然流失

(二)惡意流失

所謂的”惡意流失”是從客戶的角度來說的,一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業。這種情況雖然不多,但是也時有發生,比如很多電信運營商的用戶在拖欠了大額的通信費用后選擇了離開這家電信運營商,再去投靠別的運營商,從而達到不交費的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機制,一方面在用戶初次與企業合作時讓其登記下必要的個人資料,另一方面建立詳細的用戶信用檔案,在開展業務時進行用戶信譽評定。

(三)競爭流失

這種類型的客戶流失是由于企業競爭對手的影響而造成的。面對激烈的市場競爭,企業一般可以采取3種策略:1.進攻策略; 2.防守策略;3.撤退策略。

(四)過失流失

我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統稱為過失流失,之所以用這個名字,是對企業而言的,因為這些客戶的流失都是由于企業自身工作中的過失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的,帶給企業影響最大的,也是最需要重點考慮的。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意:

1.以”優質”的標準提供”一對一”的超值服務

2.與客戶建立朋友關系

3.給顧客戴上一副誘人的”金手銬”

4.滿足客戶”喜新厭舊”的需求

5.建立良好的企業形象

6.號召全企業共同努力


vtiger 中文包, vtiger pdf, vtiger 开发, vtiger 实施, vtiger 最新版, vtiger 语言包,
vtiger 二次开发, vtiger 乱码, vtiger 中国, vtiger 博客, vtiger 在线中文演示, vtiger 在线测试
28125784